Condenan al Banco Patagonia por hacer esperar más de una hora a un cliente en Roca

Un fallo del fuero Civil de General Roca condenó al Banco Patagonia a indemnizar a un cliente que debió esperar más de una hora para ser atendido en una sucursal de la entidad financiera, pese a que la legislación provincial establece un tiempo máximo de espera de 30 minutos.

El caso se originó cuando un hombre concurrió al banco para realizar una consulta comercial sobre un producto bancario. Según quedó acreditado en el expediente, obtuvo un turno a las 11:57, pero recién fue atendido una hora después. En ese momento, había nueve boxes disponibles en la sucursal, aunque solo tres se encontraban habilitados para la atención al público.

Tras ser atendido, el cliente dejó asentada una queja en el libro correspondiente de la entidad. Posteriormente envió una carta documento solicitando, entre otras cuestiones, la preservación de las grabaciones de las cámaras de seguridad y promovió una instancia de mediación que concluyó sin acuerdo.

Ante esa situación, inició una demanda por daños y perjuicios y reclamó además la aplicación de daño punitivo. La Justicia hizo lugar a la acción y condenó al banco al pago de una suma por daño patrimonial, daño moral y una multa civil equivalente a tres canastas básicas para el hogar.

En la sentencia se analizó el alcance del artículo 11 de la Ley Provincial 5414, que considera infracción superar los 30 minutos de espera en instituciones financieras y otros organismos que prestan determinados servicios.

Durante el proceso, el Banco Patagonia reconoció que el hombre era cliente y que estuvo presente en la sucursal el día indicado, aunque negó haber actuado de manera ilícita. Además, sostuvo que la normativa provincial no era aplicable al caso porque la consulta realizada no estaba vinculada al cobro de haberes, pago de servicios u otras operaciones contempladas expresamente en la ley.

Sin embargo, el juez rechazó esa interpretación restrictiva y entendió que el límite de espera debe aplicarse de manera amplia y favorable al consumidor, ya que el objetivo de la norma es garantizar una atención adecuada y respetuosa de la dignidad de las personas.

Para resolver el caso, el magistrado valoró la queja asentada por el cliente el mismo día de los hechos y documentación aportada por la propia entidad financiera que reflejaba numerosos reclamos por demoras superiores a los 30 minutos entre los años 2019 y 2025.

También fueron considerados informes que acreditaron sanciones administrativas previas contra el banco por situaciones similares y antecedentes judiciales relacionados con demoras en la atención al público.

La sentencia remarcó que se trataba de una relación de consumo alcanzada por las garantías previstas en la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.

Respecto de los daños reconocidos, el fallo admitió el reintegro de los gastos ocasionados por las cartas documento enviadas por el cliente. Asimismo, reconoció daño moral al considerar que la pérdida de tiempo, las molestias sufridas y la afectación de la dignidad del consumidor constituyeron consecuencias indemnizables.

Finalmente, el juez aplicó daño punitivo al entender que existió una conducta reiterada por parte de la entidad financiera, respaldada por antecedentes de reclamos, sanciones administrativas y decisiones judiciales previas vinculadas a demoras en la atención de sus clientes.