Condena a Claro que debe indemnizar a una usuaria

La empresa de telefonía y comunicaciones AMX Argentina (prestadora de Claro) fue condenada a indemnizar a una clienta por “prometer un servicio que no está en condiciones de prestar”. 

En una demanda por Defensa del Consumidor la usuaria reclamó por la cantidad de veces que no pudo hacer o recibir llamadas telefónicas y por las recurrentes pérdidas del servicio de internet a causa de la debilidad de la señal. Basada en una pericia en telecomunicaciones y en testimonios, la Cámara Civil de Apelaciones de Roca hizo lugar a la demanda que había sido rechazada en primera instancia y ordenó indemnizar a la usuaria por daño punitivo y daño moral.

“Se ofrece y cobra por un servicio a sabiendas de que no están en condiciones de prestar, por no haber realizado las inversiones necesarias a tal fin”, sostuvo el fallo basado en mediciones de intensidad de la señal en varios puntos estratégicos de Roca y de ciudades aledañas.

En su demanda, la mujer enumeró los problemas personales y familiares que debió afrontar por no tener un adecuado servicio en zonas urbanas y periurbanas de la región y especialmente de Roca, donde vive. Varios allegados recordaron situaciones vividas por ella y también se analizó la “sábana” de sus llamadas entrantes y salientes, donde quedaron en evidencia decenas de comunicaciones fallidas.

La demanda se inició cuando el servicio 4G recién comenzaba a afianzarse en la región, por lo que las mediciones contemplaron especialmente el servicio de 3G. Los jueces también analizaron cómo fue variando la normativa municipal en materia de altura y ubicación de las antenas y una nota que la propia empresa AMX Argentina había cursado al municipio, en la que reconocía que “por el estado actual de las redes, no se brinda una satisfactoria cobertura para los clientes, lo que implica reclamos y quejas para el servicio”.

El fallo

En su argumento central la Cámara precisó: “El déficit en la prestación era conocido por la demandada, quien en lugar de informar o alertar a sus clientes y potenciales clientes sobre su existencia, lo ocultaban y ofrecían un servicio que no estaban en condiciones de prestar. Se prometían tecnologías (3G, 4G, etc.), velocidades de carga y descarga y toda una calidad de servicio como la que seguramente prestan en CABA y otros grandes centros urbanos, que están muy lejos de la calidad que aquí podrían prestar, por no existir inversiones y/o infraestructura acorde. Puede que en alguna medida -como el tema de las alturas de las antenas- haya obedecido en algún momento a limitaciones de las autoridades municipales, pero lo cierto es que (las limitaciones) existían y hacían que el servicio que prestaban fuera muy deficiente, ocultando ello al público que siempre tiene el derecho a elegir, en una decisión que debe ser libre y no viciada, para lo que imprescindiblemente se le debía informar”.

En otro tramo del fallo se advirtió que la empresa “ha ocultado información esencial sobre cuestiones vinculadas a la prestación del servicio y la calidad de éste”. Se destacó que los proveedores tienen un mayor deber de colaboración con el esclarecimiento de los hechos, porque cuentan con mucha más información que los clientes. En este caso, la empresa no presentó el legajo individual de la clienta ni la documentación original, sino que presentó una sábana de llamadas que no tenía la información necesaria y aportó “fotocopias absolutamente ilegibles” de otros documentos.

“La accionada ha faltado a los deberes de información, trato digno y comportamiento leal y de buena fe en la celebración y ejecución del contrato, así como antes en la oferta del servicio ocultando la problemática expuesta y prometiendo lo que no está en condiciones de prestar. Pero además, ha actuado de mala fe y continúa haciéndolo ante el tribunal”, destacó la Cámara como fundamento para imponer la multa por daño punitivo.

En ese mismo rubro el fallo sostuvo que existió “una conducta muy grave de la demandada”, llegando “al extremo de engañarse a clientes y potenciales clientes ocultando información esencial para la libre contratación, ofertando y cobrando por un servicio que sabe que no puede prestar, al menos en la calidad comprometida”.

En cuanto al daño moral, el fallo ordenó indemnizar a la mujer por haber sido “ninguneada y hasta descalificada” por la compañía, que puso en duda la veracidad del reclamo y sugirió que la usuaria lo hacía para “enriquecerse a costa de la empresa”.